Cuando ante casi un centenar de personas dio la primera explicación del día, Sergio no podía imaginar que nuestras historias se cruzarían para ser compartidas en este post. Tal vez nunca lo sepa. Con menos de 24 horas en su nueva ubicación laboral todo parecía estar dispuesto para cumplir con la tarea: mejorar el servicio de la agencia de pasajes de Tulipán.
No pocos obstáculos tuvo. Y después de muchos esfuerzos, estos no fueron suficientes para evitar las molestias provocadas por obra y gracia de un sistema obsoleto de reservación de pasajes. Toda una jornada laboral para obtener un boleto de viaje, es mucho tiempo. Hay experiencias peores.
Sin embargo, esta vez vi a una señora llorar de impotencia ante la demora y el cansancio, también docenas de pies moviéndose descontroladamente, ansiosos, como si con ello pudieran acelerar el proceso. De aquí para allá estaba Sergio, haciendo malabares para que todo fuera menos traumático gracias a la información brindada cada cierto tiempo. Y al final, uno termina por agradecerle a este administrador la paciencia durante cada diálogo.
Llevaba su traje impecable, a pesar del calor. Tuve muchas horas para observarlo. Al menos cada dos salió a la calle a explicarles a los nuevos usuarios cómo estaba organizado el servicio. Lo vi tratando de «explicar lo inexplicable» a una de aquellas dos mujeres que llegaron como yo a las 8.30 am, eran las 3 pm y no habían logrado conseguir su pasaje. Lo vi anotando las pre-reservas, que luego deben esperar por el teléfono desocupado de la agencia central. Lo vi pidiendo celeridad para resolver el boleto de cada impedido físico, exigiendo a su equipo rapidez, y la jefa de salón, otra mujer dotada con paciencia china, que mantuviera el orden o pasara al próximo de la cola.
Alguien que lo conoce se sorprendió de verlo en su nuevo puesto. Él explicó: «Empecé ayer, tú sabes que cada vez que hay una balacera, allí estoy yo». ¿Por qué será tan difícil la abundancia de «Sergios» en nuestros servicios?, ¿por qué aún cuándo existan, no es suficiente?
A las 11 am de ese día se habían atendido 52 personas y expedidos 386 pasajes. Según los más asiduos —esa era mi primera vez— bastante más que en otras ocasiones y con el valor añadido de la explicación oportuna. Máxime cuando son once agencias en toda la capital y solo ocho teléfonos en la agencia central de reservaciones.
Cierto, como recordó él muchas veces durante ese día, en otros lugares las colas demoran aún más, ni siquiera tienen una pizarra para informar a los clientes y, por si fuera poco, casi nunca hay alguien que, aunque no puede resolver el problema en sí, por lo menos acompaña al cliente en la agonía de la espera, le explica cómo va el proceso y los esfuerzos que realiza el equipo. Por cierto, ellos tampoco cuentan con las mejores condiciones de trabajo.
Lo triste es que, a pesar de la excepción de la regla, al final de la larga jornada queda un sabor agridulce. Incluso, aun cuando hayas logrado «resolver», a pesar de las ocho horas, y tengas en la cartera los tres pasajes para viajar a San Cristóbal en Pinar del Río. No es posible la satisfacción, porque algo está mal en la raíz de ese sistema «maquiavélico», como lo calificaron.
¿Quién será el responsable de las lágrimas de esa señora que estaba allí para viajar hasta su hijo en Oriente, de la impaciencia de aquella otra pinareña que no dejaba de mover su pie, de la pérdida de tiempo de otra joven, quien partió sin su pasaje a Santa Clara, porque debía recoger a su hija del círculo?
«Disculpe las molestias, que tenga un buen viaje», me dijo el nuevo administrador cuando me entregó personalmente los boletos para la flamante Yutong. Me duele recordar mi propio suspiro al mirarlo para agradecerle. Entonces estaba agotada. Alcancé a dibujar una mitad sonrisa, mitad mueca. Hoy no puedo dejar de pensar en esas manos añejas secando el rostro lloroso y extenuado. Tampoco en los esfuerzos de Sergio por conseguir evitarlo. Respiro. Tendré que volver.
Me lo imagino!!!!!!!! Espero que haya más personal como ese administrador, y que funcione mejor el servicio publico de transportación para que se mitiguen los rostros llorosos y extenuados!
– algo está mal en la raíz de ese sistema «maquiavélico» –
Los que inventaron ese sistema, todo el sistema, no tienen que perder 8 horas esperando en una cola para coger una guagua hacia el fin del mundo (todo lo que queda fuera de las fronteras de La Habana… o del Vedado/Miramar/Siboney). No, ellos tienen un Lada, un Geely, o cualquier marca peor (por capitalista, etc) con el tanque lleno, y la barriga llena, y la billetera llena, y la nevera llena… Y todavía muchas personas les agradecen, ¿qué?
El sueño de la razón produce monstruos.
He estado. Casi he tenido pensamientos bajos provocados por las 8 horas sin saber qué coño hago allí, ni siquiera saber si al final voy a lograr algo..!! «¿Quién será el responsable…?» te preguntas y ya en el comment de Boris y tu mismo post, están las respuestas. No se puede ser más exacto al culpar.
Por fin alguien toca el tema. Esto mas que un absurdo es una soberbia irresponsabilidad, personalmente no creo que se trate de una falta de previsión porque llevamos años en esto. Como explicar que el país invierta millones y millones de dólares en el servicio de transportación de pasajeros y la entrada a este servicio sea tan caótica. Primero el país invierte una millonada en reparar las terminales, dotarlas de televisión, etc. las agencias de reservación quedan relegadas, luego mucho mas millones en omnibus y de nuevo las agencias relegadas. Con el dinero de apenas 2 Yutong podría haberse automatizado todo el sistema de reservación del país y 2 omnibus menos no habría tenido impacto en la transportación interprovincial. No se si otro Ministerio tendría una justificación pero el MITRANS no la tiene porque ellos han invertido fuertemente en desarrollar la computación, los recursos humanos, sistemas de calidad, etc. hasta se dan el lujo de ofertar cursos y servicios de automatización para otros Organismos, entonces como explicar esto. Aquí no hay bloqueo, ni puede alegarse falta de recursos por lo expresado anteriormente. La conclusión es dolorosa. Al menos para este servicio el MITRANS no tiene un enfoque de proceso y mucho menos está orientado al cliente, entonces, NOY HAY CALIDAD.
Demasiadas preguntas, pocas respuestas y el persistente sabor agridulce. A pesar de todo, sería bueno que abundaran las personas dispuestas a ser amables con los que acudimos en busca de un servicio. Aspiro a que mis hijos no sufran el “sistema maquiavélico” y lleguen a hasta sus abuelos con menos estrés. ¿Cuántos pasajes más tendré que sacar hasta entonces? No lo sé
Es bueno compartir con ustedes… un modo de exorcizar fantasmas. Gracias por dedicarme unos minutos.
Hola amigos, no conozco a fondo el sistema de transporte Cubano, pero dejenmé decirles que en Argentina pasa muchas veces lo mismo los micros tienen demora, están sucios, los empleados atienden malhumorados, se rompen en la ruta y quedamos horas tirados hasta que viene un reemplazo, los choferes exceden el límite de velocidad y cuando se lo hacés saber se enojan y dicen que tienen que cumplir horarios. Una vez me pasó viajando de Neuquén a Buenos Aires a un casamiento, el micro se rompió a mitad de camino, 10 horas parados en la ruta, conclusión, un viaje de 14 horas se transformó en unos de 24, naturalmente no llegue al casamiento y nadie respondió por mis pasajes…eso si, lo pague casi 95 dolares a una empresa privada…
saludos desde la patagonia Argentina!